Quando as demissões no setor de tecnologia começaram a decolar em meados de 2022, a Klarna, uma fintech sediada na Suécia que fornece serviços financeiros online, anunciou planos para demitir cerca de 10% da sua força de trabalho global.

Avançando para a ascensão da inteligência artificial, que pode ajudar empresas a se tornarem mais enxutas e eficientes, a Klarna implementou um assistente de IA. O chatbot agora lida com a carga de trabalho equivalente a 700 funcionários em tempo integral, de acordo com a empresa.

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Como funciona a IA

A fintech fez uma parceria com a OpenAI para melhorar as interações de atendimento ao cliente. Em apenas um mês, o bot inspirado no ChatGPT gerencia dois terços dos chats de atendimento – 2,3 milhões de conversas – em 23 mercados e 35 idiomas. O uso da tecnologia pode ajudar a aumentar os lucros em US$ 40 milhões (R$ 197 milhões) em 2024, afirmou a empresa. 

A eficiência do chatbot resultou em menos erros, uma redução de 25% nos atendimentos repetidos e também diminuiu o tempo médio de conversa de 11 para 2 minutos. “Esse avanço da IA ​​significa experiências melhores para os nossos clientes a preços mais baixos, desafios mais interessantes para os nossos funcionários e melhores retornos para os nossos investidores”, disse Sebastian Siemiatkowski, cofundador e CEO da Klarna.

A empresa do tipo “buy now, pay later” (que em português significa “compre agora, pague depois – pagamento parcelado para compras online e, em alguns casos, físicas) está considerando um IPO antes do esperado, potencialmente no terceiro trimestre de 2024, e buscando uma avaliação de US$ 20 bilhões (R$ 98 bilhões).

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IA vs pessoas

A adoção da IA ​​na Klarna teve um impacto significativo na sua estratégia de contratação. A empresa teve uma redução de 25% no quadro de funcionários até o final de 2023, segundo a “Fortune”.

Um porta-voz da fintech disse que o uso da IA ​não explica diretamente a queda no número de funcionários do ano passado, mas é algo considerado na sua atual estratégia de recrutamento. “A IA nos permite crescer mais rapidamente sem aumentar o número de funcionários tão rápido como faríamos antes”, disse o representante da Klarna.

No ano passado, a empresa instituiu um congelamento de contratações para funções além da engenharia. “Coisas que antes demoravam muito podem ser feitas mais rápido e com menos pessoas”, disse o CEO a um jornal britânico. 

Apesar de estudos recentes demonstrarem que muitos empregos serão transformados pela inteligência artificial e suas aplicações, pesquisadores do MIT garantem que essas mudanças não vão ocorrer tão cedo. Até porque o uso da IA ainda não é financeiramente viável para muitas empresas, que também podem enfrentar resistências devido a preocupações culturais, éticas ou operacionais.

Embora o assistente de IA da Klara lide com uma parte significativa do atendimento ao cliente, a empresa ainda precisa de humanos para revisar registros, garantir a precisão do bot e lidar com casos mais complexos ou sensíveis que exigem atendimento personalizado. Os trabalhadores podem fazer a transição para funções especializadas que complementem o chatbot.

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*Jack Kelly é colaborador sênior da Forbes USA. Ele é CEO, fundador e recrutador executivo da WeCruitr, uma startup de recrutamento e consultoria de carreira.

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