No dia 2 de fevereiro deste ano, assim que assumiu como CEO do Itaú Unibanco, no lugar de Candido Bracher, Milton Maluhy anunciou, como uma de suas primeiras medidas a eliminação de um nível hierárquico. Desde então, não existem mais vice-presidências no banco. Todos os integrantes do Comitê Executivo são diretores. Segundo o CEO, essa estrutura, que completa onze meses, dá mais autonomia aos líderes de negócios, humaniza as relações e torna o processo decisório mais simples e ágil.

Segundo Maluhy, essa, entre várias outras mudanças com o objetivo de dar agilidade a uma corporação de quase 100 mil funcionários, permitiram um avanço considerável no processo de digitalização e inovação do banco. “Apenas em 2021, mais de 30 provas de conceito (projetos em fase inicial), que nasceram de iniciativas no Cubo, foram realizadas em diversas áreas do banco somando mais de 100 contratos fechados”, afirma. Em entrevista exclusiva à Forbes Brasil, Maluhy fala sobre os desafios e aprendizagens do processo de integração e reforça a necessidade de que inovação seja inerente a toda a empresa e não premissa de uma área específica.

Forbes Brasil – Qual o atual momento do processo de digitalização do Itaú Unibanco?
Milton Maluhy – Mais do que uma transformação digital, estamos no meio de um processo de transformação cultural. Ser digital não significa ter um atendimento 100% remoto, via aplicativo ou site, mas atender aos clientes nos canais, formatos e momentos mais adequados para eles. Para alguns clientes, isso significa pedir um cartão de crédito diretamente pelo aplicativo. Para outros, é ir até uma agência para conversar com gerente da conta pessoalmente e tirar dúvidas antes de contratar um crédito para financiar a casa própria.

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Forbes Brasil – Em que consiste essa mudança cultural?
Milton Maluhy – Não se trata apenas de digitalizar os processos ou o nosso relacionamento com os clientes, mas, principalmente, mudar a mentalidade dentro do banco, com o objetivo de sermos mais simples, ágeis e eficientes. Isso pressupõe dar mais autonomia e protagonismo para as pessoas. E, para isso, é preciso antes prepará-las. É neste estágio de evolução que estamos neste momento, obviamente também investindo muito em tecnologia. No terceiro trimestre deste ano, os meios digitais seguem como nosso principal canal de distribuição: 5,7 milhões de clientes iniciaram relacionamento conosco por esses meios, dos quais 2,2 milhões chegaram pelo iti, nosso banco totalmente digital voltado para um público que busca produtos financeiros de forma gratuita. Hoje, o iti já tem mais de 10 milhões de clientes, dos quais 85% não tinham relacionamento anterior com o Itaú Unibanco. Temos um objetivo desafiador de encerrar 2021 com uma base de 15 milhões de contas no iti.

Forbes Brasil – Quais os maiores desafios neste processo?
Milton Maluhy – Há um conjunto de desafios, principalmente em trabalhar de forma integrada para viabilizar a construção mais ágil de soluções. Significa usar tecnologia, design e inteligência de dados para construir a melhor experiência para o cliente. Outro ponto que estamos desmistificando diz respeito à inovação. Não queremos áreas de inovação. Inovar deve fazer parte do trabalho de todos nós. Ela cria soluções para darmos respostas mais precisas às necessidades dos clientes ou mesmo nos anteciparmos a elas. É assim que seremos capazes de criar negócios totalmente novos e, consequentemente, novas fontes de receita. Paralelamente, um objetivo que precisa caminhar lado a lado com a agenda de transformação é o crescimento. Não ter receio de questionar a forma como fazemos as coisas e se as coisas que fazemos precisam mesmo continuar a ser feitas.

Forbes Brasil – Como desenvolver lideranças que possam colaborar culturalmente nessa transformação?
Milton Maluhy – Esse processo envolve todos os níveis da organização e, naturalmente, começa pelo CEO e todos os integrantes do Comitê Executivo. Somente com o envolvimento da liderança conseguiremos disseminar uma cultura de empresa sem burocracia e muito mais leve em termos de processo, com autonomia para os colaboradores. Quando anunciamos essa agenda, assim que assumi a cadeira de CEO, em fevereiro passado, uma das primeiras mudanças que fiz foi na estrutura de cargos, com a eliminação de um nível hierárquico. Hoje, não temos mais vice-presidentes. Todos os integrantes do Comitê Executivo são diretores. Essa estrutura deixa as lideranças mais próximas, empodera os líderes de negócios, humaniza as relações e torna o processo decisório mais simples e ágil.

Forbes Brasil – Qual o papel da tecnologia neste processo?
Milton Maluhy – Temos uma meta ambiciosa, que é migrar para a nuvem todos os nossos sistemas. E aqui quero fazer um parêntese: o que estamos fazendo não é simplesmente reescrever nossos sistemas legados e migrá-los para a nuvem. Estamos modernizando nossas plataformas,  indo para uma estratégia de micro serviços. A migração para a nuvem é consequência dessa modernização. Nossa expectativa é atingir um nível de 50% dos nossos sistemas modernizados e migrados para a nuvem em 2022. Desde o fim de 2019, adicionamos cerca de 6,4 mil colaboradores ao nosso time de tecnologia, que conta hoje com 13,6 mil profissionais. É uma das maiores áreas de tecnologia do Brasil.

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Forbes Brasil – De que maneira a pandemia acelerou esse processo de transformação?
Milton Maluhy – As restrições impostas pela pandemia sem dúvida contribuíram para o crescimento dos canais digitais e da sua adoção pelos nossos clientes. Cerca de 60% das contratações feitas por pessoas físicas no banco têm ocorrido por meio de canais digitais. E essa tendência deve se acentuar em operações cotidianas e contratações de serviços bancários mais básicos. Temos um projeto chamado iVarejo 2030, que tem como objetivo de longo prazo quadruplicar o volume de vendas pelos canais digitais, e que essas vendas representem 50% do share de nossas receitas com varejo até 2025. Pelos resultados que temos até aqui, estamos confiantes em atingir essa meta. Um dos movimentos para atingir o objetivo já está em curso: esperamos encerrar 2021 com 100% dos nossos produtos disponíveis nas nossas plataformas móveis, como o super app do banco.

Forbes Brasil – O que será do conceito de multicanalidade neste processo?
Milton Maluhy – Multicanalidade não significa que o canal de atendimento físico vai desaparecer. Enxergamos a rede de agências como um diferencial no atendimento aos nossos clientes, sobretudo na contratação de produtos e serviços mais sofisticados, como um financiamento imobiliário, por exemplo, quando o cliente quer ouvir mais detalhes e esclarecer as dúvidas com um gerente. Tome por exemplo as grandes empresas de tecnologia. Muitas têm investido em lojas e pontos de venda físicos. Nossa crença é em um modelo de atendimento que reúna o melhor de cada canal, em que o cliente pode iniciar a contratação nos meios digitais e concluí-la presencialmente, e vice-versa, se assim desejar. No fim do dia, é ele quem vai escolher a forma como quer ser atendido.

Forbes Brasil – Quais suas expectativas, do ponto de vista de transformação, para o ano de 2022?
Milton Maluhy – Com certeza ainda há muito trabalho para ser feito. Mas não tenho dúvidas de que estamos no caminho certo para essa jornada de transformação. Estamos construindo um banco de fora para dentro. Isso pressupõe escutar, aprender com as críticas, ter humildade para reconhecer erros e, ao mesmo tempo, não ter medo de errar. Em síntese, está claro para nós que o que fizemos até aqui não é mais suficiente para continuarmos a jornada.

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