O novo CEO da Starbucks, Laxman Narasimhan, possui metas ambiciosas para a evolução da marca global. O plano do executivo é denominado “Triple-Shot Reinvention Strategy” e consiste na expansão para 35 mil lojas fora da América do Norte até 2030, com o objetivo final de alcançar 55 mil locais. Além disso, a estratégia inclui um plano de economia de custos de US$ 3 bilhões e aumentos salariais para os baristas, visando dobrar a renda por hora em relação aos ganhos fiscais de 2020.

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Nascido e criado em Pune, Índia, Narasimhan foi para os Estados Unidos para, com uma bolsa de estudos, estudar na escola de negócios na Universidade da Pensilvânia, onde se formou em 1993. Ele passou os últimos 30 anos liderando e aconselhando marcas voltadas para o consumidor, primeiro na McKinsey e depois na PepsiCo, antes de realizar uma reviravolta como CEO da Reckitt, empresa britânica de bens de consumo. Narasimhan é um especialista em guiar marcas globais em sua transformação para o futuro.

Em outubro de 2022, antes de oficialmente ingressar no conselho da Starbucks e assumir o cargo de CEO em abril, Narasimhan participou de um programa de imersão de seis meses. Lá, ele trabalhou em estreita colaboração com o fundador da cafeteria, Howard Schultz, que permaneceu a bordo como CEO interino. Como parte de seu treinamento, Narasimhan obteve experiência prática trabalhando como barista em várias lojas da Starbucks ao redor do mundo, incluindo Londres, Amsterdã, Tóquio, Pequim, Xangai e Cidade do México.

Narasimhan é um mestre em conectar-se com as pessoas. Ele desenvolveu essa habilidade desde a infância, quando enfrentou duas tragédias devastadoras: a morte de ambos os irmãos. Na época, ele acordava frequentemente em ambientes desconhecidos, pois seus pais muitas vezes precisavam ir ao hospital no meio da noite. Essa experiência o ensinou a se adaptar a qualquer situação e a se conectar com pessoas de todos os tipos, de todas as esferas da vida.

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“O que ficou claro para mim é que, como um negócio ancorado na conexão humana, as oportunidades que temos são ilimitadas”, diz ele enquanto saboreia sua bebida favorita, um doppio Macchiato com leite quente ao lado. “Mas, para alcançarmos o ilimitado, precisamos confrontar o que nos limita.”

Em pouco mais de um ano na empresa e oito meses no cargo de CEO, Narasimhan já começou a cumprir essa promessa. As ações subiram mais de 12% em relação ao mesmo período do ano passado, ligeiramente abaixo do retorno do S&P 500, que foi de 14%. A empresa também divulgou recentemente resultados trimestrais do quarto trimestre que superaram as expectativas dos analistas, impulsionados pela forte demanda nos EUA por bebidas mais caras, levando a um aumento de 10% nas ações da empresa nas negociações antes do mercado em 2 de novembro.

Confira a entrevista completa com Narasimhan e seus próximos passos no comando da Starbucks:

FORBES: Como você descreveria seu estilo de liderança?

LAXMAN NARASIMHAN: Aprendi muito com Howard ao longo desse processo de transição. Acho que a maior mensagem realmente é a centralidade da experiência do parceiro (como a Starbucks se refere aos seus funcionários). Isso se alinha muito com quem eu sou como pessoa também, porque sou um “colecionador de pessoas”, então a ideia de passar um tempo nas lojas foi realmente boa. Projetamos uma transição de seis meses que foi configurada de forma que eu passaria muito tempo nas lojas e dentro da cultura, mas também nas operações, adotando uma perspectiva muito diferente.

FORBES: Sua carreira o levou ao redor do mundo; você trabalhou com grandes empresas e em várias indústrias diferentes e passou por momentos muito desafiadores. O que o guiou e fundamentou em sua jornada profissional?

NARASIMHAN: Embora muitas vezes me vejam como muito analítico, devido ao meu histórico, há uma parte significativa de criatividade envolvida, e, por vezes, as palavras não conseguem explicar completamente. O cerne disso tudo é unir liderança de uma forma que mistura arte e ciência. Envolve pessoas, processos e tecnologia, e é assim que eu enxergo minha abordagem de liderança. Trabalhar nas lojas me deu uma visão valiosa sobre o que fazemos bem e onde podemos melhorar ainda mais.

FORBES: Fale-me sobre a sua imersão entre o seu primeiro dia, em outubro de 2022, até quando assumiu como CEO, em março de 2023. Como foi essa imersão?

NARASIMHAN: Comecei meu primeiro dia em Nova York às 4h da manhã para me registrar e obter minha identificação antes de ir para o local de trabalho, em Mineola. Recebi uma mensagem da líder do programa de imersão corporativa, Sandy Roberts, e o que achei interessante é que a primeira coisa que ela fez por mim foi desejar o melhor e me encorajar a escolher a alegria. Ela até me enviou uma música sobre escolher a alegria. O que é notável é que, se olharmos para os valores que temos hoje, destacamos a importância de uma mentalidade empática e de crescimento. Temos cinco valores: habilidade (o café), resultados, coragem, pertencimento e alegria. É um negócio divertido. Às vezes pode parecer desafiador, mas, no geral, é um negócio divertido.

FORBES: Tenho curiosidade, houve algum nível de hesitação da sua parte, já que a marca estava tão intimamente ligada a Howard Schultz como fundador?

NARASIMHAN: Você tem que entender que Howard é nosso fundador e sempre será nosso fundador. Sempre o respeitaremos e sempre ouviremos suas ideias com muita atenção. E isso me deu a oportunidade de aprender com ele e ver como ele pensava, mas também de trazer minhas próprias ideias.

FORBES: Você aprendeu a se tornar um barista, vestiu um avental verde para aprender mais sobre a cultura da Starbucks. Você também tem feito um turno de barista a cada mês. Quais foram algumas das suas percepções mais reveladoras ao estar atrás do balcão?

NARASIMHAN: Em primeiro lugar, o amor pelo café. Em segundo lugar, que nossos parceiros amam se conectar com os clientes, mas também se conectar entre si. A Covid desafiou todas essas regras. Muitas de nossas lojas estavam fechadas. Então estamos reconstruindo os fios que compõem o avental verde. Acho que, nesse sentido, também aprendi sobre coisas que poderíamos fazer melhor, como garantir que combinemos melhor as preferências de nossos parceiros. Agora temos uma estrutura de equipe variável, mas precisamos de um encaixe melhor. E estamos trabalhando nisso. Desde novembro do ano passado, estávamos fazendo progressos reais nisso. Se olharmos apenas para a remuneração de barista de um ano para o outro, não estou dizendo que está tudo aumentando em todos os lugares, mas, em média, está aumentando 20% em relação ao ano anterior. E vamos ficar ainda melhores no próximo ano.

FORBES: Qual é a sua visão sobre o Starbucks Workers United e o esforço para sindicalizar a empresa? Qual é a sua visão para o futuro do relacionamento com seus parceiros?

NARASIMHAN: Em primeiro lugar, reconhecemos o direito e a liberdade dos parceiros de se organizar. Também reconhecemos a liberdade deles para negociar coletivamente. Não há dúvida de que, legalmente, faremos tudo o que for necessário. Ao mesmo tempo, esta é uma organização com uma marca que é entregue por meio de seus parceiros. E há muito o que temos que fazer para garantir que permaneçamos conectados com eles. Acreditamos em um relacionamento direto com nossos parceiros, porque é tão central para aprender e oferecer o tipo de experiência que excederá as expectativas de nossos clientes.

Certamente, fizemos melhorias ao longo do último ano. E acho que, se olhar para o pipeline de melhorias que faremos ao longo do próximo ano, vai ficar ainda melhor. E seremos incansáveis nisso. E vamos pegar isso e levar ainda mais longe, então estou realmente animado com o progresso que estamos fazendo.

FORBES: O que você quis dizer quando disse que ajudou a refundar a empresa?

NARASIMHAN: Esta é uma empresa incrível com 51 anos de uma grande herança criada por seu fundador, com a capacidade de reconceituar o que era o café especial. Reconhecemos que sempre nos esforçamos para ser uma empresa diferente, mas o que também precisamos reconhecer é que estamos operando em um tipo diferente de mundo. A partir de nossas conversas com Howard, falamos sobre refundar a empresa, e ele celebrou e apoiou, então é realmente a base sobre a qual estamos refundando.

FORBES: Como você está se esforçando para modernizar e elevar uma marca icônica?

NARASIMHAN: Estamos encontrando oportunidades praticamente em todos os lugares onde estamos nos EUA. Mas, internacionalmente, se olharmos para a Europa e África Oriental, América Latina e Sudeste Asiático, bem como a Ásia de maneira mais ampla, existem grandes espaços em branco. Então, acho que você pode esperar que sejamos muito mais globais. Eu tive uma vida muito global e trago essa perspectiva para isso, as oportunidades são ilimitadas.

FORBES: Ao celebrar seu primeiro aniversário com a Starbucks, do que você mais se orgulha durante o seu tempo na empresa?

NARASIMHAN: Estou muito orgulhoso de quão longe chegamos na implementação do plano de reinvenção, de como a equipe de liderança executiva se uniu na busca da missão mais elevada e de como vemos o momentum nos negócios. Me sinto encorajado pelo progresso que estamos fazendo. Mas, na realidade, tudo se resume aos nossos parceiros. É tudo sobre minha equipe. É uma equipe incrível, e eles realmente se envolveram muito.

FORBES: Por fim, qual é um objetivo que você tem para o próximo ano?

NARASIMHAN: Eu diria que precisamos garantir que superamos as expectativas de nossos parceiros para poder superar as expectativas de nossos clientes. Essa é uma ambição constante, e continuaremos trabalhando nisso.

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