A Smiles fechou 2022 com um faturamento 85% maior do que o ano anterior, chegando a R$ 4,3 bilhões. O crescimento foi fruto de uma serie de mudanças, entre elas a incorporação pela Gol, que aconteceu em 2021. E toda isso foi capitaneado por Carla Fonseca, que passou tres anos colocando de pé a operação da empresa na Argentina e foi chamada de volta especialmente para essa tarefa. “São culturas completamente diferentes: uma é uma empresa 100%, com jeito de startup. A outra é uma companhia mais tradicional, com centenas de aeronaves. Foi um período de aprendizado intenso.”

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Depois de três anos na Argentina, onde foi para montar a operação da Smiles, Carla voltou ao Brasil trazendo de volta a mãe, o filho de 12 anos e algumas ideias de como conduziria a empresa. “Ter começado uma operação do zero me trouxe uma grande experiência de gestão.”

Seis meses depois de Carla assumir a liderança da Smiles, Celso Ferrer, que assumiu a presidência da Gol, deu a Carla Fonseca trabalho extra. Em julho de 2022 ela passou a ocupar a cadeira de CXO (Chief Experience Officer) da companhia de aviação, a área que cuida da experiência do cliente. A executiva saiu de uma equipe de 25 funcionários na operação argentina para os 220 da Smiles no Brasil. E, seis meses depois, saltou para os 9 mil liderados na Gol. A agilidade aprendida na Argentina teve influência sobre os resultados da companhia. “Minha leitura teve que ser muito rápida para direcionar os esforços e aproveitar que havia uma demanda reprimida por viagens no pós-pandemia. E eu percebi o quão importante era ter uma equipe ágil e coesa.”

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Havia também o desafio cultural de lidar com essas pessoas. De um lado, uma empresa digital e relativamente pequena. Do outro, uma grande companhia aérea, com dezenas de parceiros mundo afora. Com a incorporação da Smiles pela Gol, essas duas culturas precisaram se fundir. “A condução teve que ser muito cuidadosa, pois são times com jeitos de trabalhar diferentes, mas era ao mesmo tempo uma grande oportunidade para ganhar mercado”, diz. Neste mês, a novidade é a plataforma de viagens da Smiles, para compra de passagens, hospedagem e passeios.

Smiles tem hoje 20 milhões de clientes

Como CXO, Carla Fonseca tem, em seu guarda-chuvas, o trabalho das tripulações e o atendimento nos aeroportos. “Estar nas duas cadeiras ao mesmo tempo me possibilitou ter uma visão ampla de como poderíamos trazer mais clientes”, diz. E, de fato, no ano em que liderou a companhia, os clientes da Smiles chegaram a 20,5 milhões em 2022, um aumento de 9% em comparação com 2021.

A compreensão sobre experiência do cliente não é um aprendizado recente na carreira da profissional. Um de seus primeiros empregos foi em um call center, para custear a faculdade e ajudar em casa. “Influenciada pelos meus pais, que eram professores, eu fui fazer magistério no Mackenzie”, diz. Como era boa no basquete, conseguiu uma bolsa. Mas não se adaptou ao ambiente. “Os alunos vinhem de outra classe social e eu me sentia um peixe fora d’água”, conta. Acabou indo estudar marketing em uma faculdade que não fazia parte da chamada “primeira linha”, um currículo pouco comum entre executivos que chegam onde Carla chegou.

A ida para a Smiles aconteceu em 2015, quando assumiu uma gerência na empresa. Ficou quatro anos no cargo, até ser chamada para dirigir a nova operação no país vizinho. “Foi um período muito difícil. Meu marido não se adaptou e voltou. Em seguida, a Argentina fechou as fronteiras por conta da Covid. Ficamos 10 meses sem nos encontrarmos”, relembra. Nesse período difícil, foi o bom humor do filho que ajudou a passar pelos momentos difíceis. “Uma dia eu pedi desculpas a ele pois, por causa do isolamento, estávamos almoçando fast food dentro do carro e senti que estava fazendo tudo errado. Ele então me respondeu que comer McDonald’s comigo em um estacionamento em Palermo era muito divertido. Vi que era apenas uma mudança no jeito de encarar o problema.””

Primeiro emprego

“Atendente de telemarketing na Atento.”

Quem me ajudou

“Minha mãe que ficou na Argentina comigo, meu marido que me apoiou na transição, minha equipe e meus ex-chefes que acreditaram e mim e me levaram para a Smiles.”

Turning point da carreira

“Sair de uma operação de 25 pessoas e passar para 220 e, em seguida, para 9 mil, em duas empresas tão diferentes.”

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