Quando o McDonald’s abriu, na década de 1940, os funcionários ficavam atrás de balcões físicos, os hambúrgueres e batatas fritas eram listados em menus de papel e os clientes pagavam em dinheiro aos caixas humanos. Hoje, a tecnologia está tão presente em todos os aspectos do negócio que não seria exagerado dizer que se trata de uma empresa de tecnologia que, por acaso, vende hambúrgueres.

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Aplicativo do McDonald’s para celular; quiosques que recebem pedidos sem ter funcionários; menus digitalizados que mudam com base nas tendências, no clima e muito mais; e até mesmo a sua IA (inteligência artificial) generativa — juntas, essas iniciativas permitem que o McDonald’s realize vendas adicionais e aumente sua produtividade, faturando bilhões de dólares em 40 mil postos de atendimento distribuídos em cerca de 100 países.

No entanto, essa mesma tecnologia também pode colocar o McDonald’s em uma situação delicada. Na última sexta-feira (17), quedas no sistema afetaram as lojas do McDonald’s em alguns dos seus maiores mercados globais, incluindo o Japão, Austrália e Reino Unido, fazendo com que muitas unidades aceitassem temporariamente apenas dinheiro ou que fechassem totalmente.

O McDonald’s não revelou o quão generalizadas foram as interrupções, mas no mesmo dia, 12 horas após os cortes terem sido relatados pela primeira vez, uma loja de San Antonio, no Texas, não estava mais aceitando pedidos em seu aplicativo nem pagamento em dinheiro.

Em comunicado, o McDonald’s disse que a queda foi causada por um fornecedor terceirizado não-identificado durante uma “mudança na configuração”. Solicitado a fazer um comentário sobre o caso, a rede de lanchonetes se manifestou. O McDonald’s Japan pediu desculpas no sábado (18) pelo inconveniente, dizendo que todos os seus restaurantes e serviço de entrega já estavam operando normalmente.

A gigante do hambúrguer sinalizou que algo assim poderia acontecer, pelo menos para Wall Street. “Cada vez mais nós dependemos de sistemas da tecnologia”, escreveram os advogados da empresa em seu relatório anual da Securities and Exchange Commission (a CVM dos EUA) em 22 de fevereiro. “Qualquer falha ou interrupção desses sistemas pode impactar significativamente nossas operações ou as de nossos franqueados, ou as experiências e percepções de nossos clientes”.

Até a IA é citada no relatório, que afirma que “as ferramentas de inteligência artificial que estamos incorporando em certos aspectos de nossas operações de restaurante podem não gerar a eficiência pretendida e podem impactar nossos resultados de negócios”. No entanto, é pouco provável que a paralisação generalizada desta semana mude a estratégia de longo prazo do McDonald’s, que é aprofundar sua confiança na tecnologia.

Até segunda ordem, a rede de lanchonetes quer que mais clientes façam pedidos em seus canais digitais, como o aplicativo e os quiosques, que, em 2022, já representavam um terço de suas vendas nos principais mercados.

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