A Zendesk lança, nesta quarta-feira, 17, seu relatório anual de tendências focadas em Customer Experience, ou, em tradução literal, experiência do cliente. Nele, a empresa constatou que 70% dos líderes reveem completamente a jornada do cliente a partir da inteligência artificial.

Isso mostra uma rápida transição em direção a um CX inteligente, segundo o levantamento. Nesta era, a mudança para um serviço impulsionado pela IA criará uma grande divisão entre as empresas que usam IA para criar as melhores experiências aos clientes e aquelas que erram na implementação ou, pior, não adotam a IA. Aquelas com a capacidade de superar essa divisão transformarão completamente o CX, com a entrega de personalização em escala e aumento da qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que reduzem seus custos.

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“Os avanços recentes em IA nos deixam à beira do ponto de inflexão mais significativo que já vimos no CX”, disse Adrian McDermott, chief technology officer da Zendesk. “As empresas terão de repensar a estrutura de tudo, desde as tecnologias que usam até as suas equipes e a forma como fornecem o suporte. Os negócios bem-sucedidos serão aqueles que farão a transição para uma estratégia de CX muito mais inteligente, usando a IA para gerenciar o volume, reduzir os custos, aumentar a qualidade e, por fim, melhorar a satisfação do cliente.”

O relatório revela que 83% dos líderes de CX que estão usando a IA generativa em CX relatam um ROI positivo, provando que essas mudanças estabelecem um novo padrão para um CX bem-sucedido. O relatório também destaca alguns elementos que definem a era do CX inteligente:

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Chatbots

Eles estão se transformando em agentes digitais avançados: a IA generativa e os chatbots evoluídos estão revolucionando as interações com os consumidores, facilitando experiências personalizadas, instantâneas e interativas.

Interações ao vivo e imersivas

Elas redefinirão as experiências: à medida que os consumidores esperam experiências mais envolventes e interativas, os líderes de CX precisarão migrar para ferramentas como comércio conversacional, transmissão ao vivo e voz.

Dados e Privacidade

Os líderes de CX são os novos direcionadores da privacidade de dados: os líderes de CX, e não a TI, são os novos direcionadores da privacidade de dados, integrando a segurança perfeitamente ao CX para trazer proteção e facilidade.

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